服務是私域運營的基本盤，未來想要做好(hǎo)私域運營，想要創新，服務將(jiāng)會是一個很好(hǎo)的突破口。私域的未來，該何去何從?那麼(me)私域運營的服務究竟是什麼(me)，具體有哪些工作内容，我們應該如何做好(hǎo)私域的用戶服務?想要搞清楚私域服務的本質，我們就得思考清楚以下兩(liǎng)個問題：
1.私域運營服務和公域電商服務有什麼(me)區别?
說到私域的服務可能(néng)很多人都(dōu)不太懂，但是一說到電商服務，大家就知道(dào)了。我們就拿淘寶商家服務來舉例，我相信很多人都(dōu)在淘寶上買過(guò)東西吧，從我們進(jìn)店咨詢到下單，再到商家發(fā)貨以及售後(hòu)問題等，在整個過(guò)程中都(dōu)會有客服給我們進(jìn)行服務。那麼(me)私域服務的鏈路和淘寶店是一樣(yàng)的嗎?
首先我們要明白一點，客戶是帶著(zhe)需求進(jìn)入到淘寶店咨詢下單的，帶有天然的信任背書和管理機制，七天無理由退貨，所以客戶不太會擔心被(bèi)騙。而且淘寶店屬于公域的邏輯，也就是說商家更加在乎的是如何從平台薅流量，當日有多少新客戶進(jìn)店，隻有這(zhè)樣(yàng)，銷量才能(néng)做大。但是私域因爲沒(méi)有像淘寶一樣(yàng)的信任背書和管理機制，客戶要想在我們這(zhè)裡(lǐ)下單購買，前提就是你得讓我客戶信任你或者你有信任背書。淘寶店更加在意的是新客戶的首購，而私域更加注重的是客戶的複購，換句話說，像淘寶店一樣(yàng)的公域平台做的是流量生意，而私域做的是留量生意。經(jīng)過(guò)這(zhè)麼(me)分析，我們就可以得出兩(liǎng)個結論：
第一、私域服務比公域電商服務更加注重服務質量，而且鏈路要更長(cháng)和前置，除了在轉化的環節需要做服務，在用戶培育的環節更要做服務。
第二、私域服務除了完成(chéng)最基本的服務指标之外，更重要的是要用心，要有溫度，要有創意。
我們可以這(zhè)麼(me)理解，電商服務是最基本的服務考核指标，而私域服務更深層次的服務理念。
2.什麼(me)才算是好(hǎo)的私域運營服務?
想要弄清楚這(zhè)個問題，我們得先知道(dào)服務的主體和對(duì)象是誰?服務的主體也就是提供服務的人，是公司的員工，可以是客服、倉庫、銷售經(jīng)理等。而服務的對(duì)象是一個個活生生的人，早期那些做私域的人，基本都(dōu)沒(méi)有什麼(me)很強的服務意識，都(dōu)是銷售轉化思維，那是因爲1.0私域時代，獲取流量的成(chéng)本并不高，所以企業把用戶當成(chéng)一串串冷冰冰的數字而不是當成(chéng)活生生的人來服務。
那麼(me)在客戶的心中，什麼(me)才算是好(hǎo)的服務?很簡單，隻要你的服務可以超出客戶預期的都(dōu)算是好(hǎo)的服務。所以有的時候衡量服務質量是一件比較主觀的事(shì)情，有的人會覺得你的服務做的比較好(hǎo)，有的人會覺得服務一般，但不管怎麼(me)樣(yàng)，服務還(hái)是有基本的準則在的。
3.私域運營服務都(dōu)包含哪些具體的工作内容?
想要搞清楚這(zhè)個問題，我們就得捋一捋，在整個用戶生命周期裡(lǐ)，私域的鏈路是什麼(me)，以及在整個鏈路裡(lǐ)，需要做哪些工作?私域用戶的生命周期其實和産品生命周期很像。
探索期我們也叫(jiào)導入期。當我們通過(guò)一系列的手段把用戶導入到我們的私域流量池裡(lǐ)，此時的用戶跟我們并沒(méi)有太多的信任度與粘性，這(zhè)個時候的關系相當于陌生人。那在這(zhè)個階段用戶服務所起(qǐ)到的作用是什麼(me)呢?關系的破冰。我們需要通過(guò)服務來打破與用戶之間的沉默期，與用戶建立起(qǐ)初步的連接，讓用戶對(duì)我們有一個初印象。
成(chéng)長(cháng)期在私域裡(lǐ)其實就是用戶的培育階段。當我們與用戶關系破冰之後(hòu)還(hái)遠遠不夠，因爲用戶對(duì)我們的信任度還(hái)不高，還(hái)達不到轉化的勢能(néng)，所以這(zhè)個時候我們就得通過(guò)培育的手段來提升用戶的信任感。這(zhè)個階段的服務更多的是制造信任背書以及讓用戶感受到我們的真誠、态度以及專業度。
成(chéng)熟期也叫(jiào)穩定期。也就是用戶已經(jīng)對(duì)我們有了最基本的信任與認可，這(zhè)個時候的用戶要麼(me)就是已經(jīng)轉化了，要麼(me)就是潛在用戶。所以這(zhè)個階段更多的是售後(hòu)服務。我發(fā)現有一部分公司對(duì)于售後(hòu)服務很不在意，他們會把重心都(dōu)放在那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)的用戶身上，然後(hòu)忽略掉老用戶的售後(hòu)體驗，這(zhè)是得不償失的。事(shì)實上，無論是高客單還(hái)是低客單，高複購還(hái)是低複購，售後(hòu)服務的價值要比售前服務價值還(hái)要高。
到了衰退期，意味著(zhe)用戶的整個生命周期都(dōu)走完了，這(zhè)就表示服務結束了嗎?并沒(méi)有。雖然用戶的生命周期走完了，但不代表用戶的LTV(用戶終生價值)走完了，這(zhè)是兩(liǎng)個不同層面(miàn)的概念，但是這(zhè)個階段的服務我們可以降低頻次，走輕運營的模式。
4.私域運營用戶服務的核心本質是什麼(me)?
經(jīng)過(guò)以上三點的分析，我們不難發(fā)現，其實私域用戶服務都(dōu)離不開(kāi)什麼(me)?一個個活生生的人。人是情感的動物，我們在評判以及看待事(shì)物時候，人是很難做到真正客觀的，往往都(dōu)會帶有主觀的情緒，而且大多數時候我們都(dōu)不知道(dào)，所以在這(zhè)個基礎上，服務真正的核心本質其實就是給予用戶情感上的滿足以及主觀上的體驗。
你會發(fā)現服務這(zhè)件事(shì)情跟主觀以及情感這(zhè)兩(liǎng)個詞息息相關，也可以說服務=主觀+情感。這(zhè)就是爲什麼(me)我們總說，做服務一定要走心，要實打實，真誠實意的幫助到用戶，而不是變相的滿足自己的私欲。在私域裡(lǐ)做服務也是如此。
無論你是語音還(hái)是打字，你要相信一個事(shì)實，語言或者是文字都(dōu)是帶有溫度和情緒的，當一個人開(kāi)口說話的時候，你就知道(dào)他是什麼(me)态度了?爲什麼(me)有些人一說話就會讓人很不爽，因爲他給人的感覺就是很不耐煩，那既然你這(zhè)麼(me)不耐煩，我爲什麼(me)還(hái)要聽你說呢?文字也是如此，有些人打出來的字的就是能(néng)夠讓人看著(zhe)很舒服，你會感覺得到當事(shì)人的真誠與愉悅。
所以，私域運營用戶服務的核心本質其實就是走心。
