湯臣倍健截止到今天，私域用戶數已經(jīng)超過(guò)10w+，而且私域用戶的平均客單價比天貓還(hái)要高出40%，會員複購率高出30%，年銷售額超過(guò)千萬，接下來，我們根據“私域三步曲”來拆解一下私域電商湯臣倍健的私域體系。
一、私域三步曲之用戶怎麼(me)導流到私域？
湯臣倍健可以說是真正做到了公域+私域的聯動。湯臣倍健建立了“公衆号+小程序+企微+社群”的私域運營鏈路，在公衆号的菜單欄以及自動回複放置客服的企業微信二維碼，還(hái)有就是小程序的banner圖頁面(miàn)會不斷地提醒用掃碼添加好(hǎo)友。
湯臣倍健在天貓、京東、淘寶、拼多多等電商渠道(dào)都(dōu)有著(zhe)不錯的銷量，這(zhè)部分用戶在平台下單之後(hòu)，會通過(guò)包裹卡、AI智能(néng)外呼、短信等方式，把用戶引導到私域裡(lǐ)。因爲導流到私域的這(zhè)部分用戶基本上屬于成(chéng)交用戶，所以用戶的信任度和粘性比較高，大大降低了用戶的運營成(chéng)本。
除了以上渠道(dào)，湯臣倍健還(hái)在抖音、視頻号、小紅書、微博等渠道(dào)不斷通過(guò)内容和活動來進(jìn)行促銷和宣傳，實現公域和私域的引流轉化以及品牌的宣傳曝光。所以湯臣倍健真正做到了全域的私域轉化，可想而知，對(duì)于做私域這(zhè)件事(shì)情的決心有多大。做私域一定先擺正好(hǎo)自己的心态和認知，如果抱著(zhe)試一試的心态去做私域，大概率都(dōu)會中途夭折。
二、私域三步曲之用戶的運營培育
所有的電商公司在做私域的時候，都(dōu)會面(miàn)臨一個問題，就是當我把用戶導到私域之後(hòu)如何保持長(cháng)效的粘性與活躍度？湯臣倍健把用戶添加到企微上之後(hòu)，接下來還(hái)要把用戶添加到不同的主題群裡(lǐ)，包括福利群、新客群、特定産品群等，那麼(me)湯臣倍健是如何進(jìn)行用戶的運營維護的？
首先要解決第一個問題，就是你的人設是什麼(me)？湯臣倍健統一的人設是福利官+營養師。這(zhè)樣(yàng)設定人設的作用主要體現在以下亮點：
第一、福利官的身份定位，已經(jīng)明确告訴客戶，隻要你添加我，想要購買關于湯臣倍健的産品，隻要有福利，我這(zhè)邊都(dōu)可以第一時間通過(guò)1V1、社群、朋友圈的方式告知你。這(zhè)對(duì)于真正想要購買産品的用戶來說，能(néng)做到給用戶省錢，從利益上吸引客戶，站在客戶自身的角度，做到爲客戶著(zhe)想。
第二、營養師，用戶真正關心的一個點是什麼(me)？沒(méi)錯，是健康，所以作爲一個營養師，我可以幫助你解決關于健康的相關問題，爲後(hòu)續的服務與内容輸出做好(hǎo)鋪墊，而這(zhè)也正是，可以長(cháng)期保持粘性最核心的關鍵點。所以在賬号的設置上，無論是名稱、頭像、簡介、歡迎語，都(dōu)在傳達這(zhè)兩(liǎng)個點，我既可以給到你福利，還(hái)能(néng)給你輸出健康知識。
有了人設之後(hòu)，接下來就是如何運營培育客戶？
湯臣倍健把部分傳統電商客戶服務的部分轉移到了私域，一方面(miàn)是私域做服務可以增進(jìn)與客戶之間的粘性，另一方面(miàn)是服務形式比較多樣(yàng)，可以改進(jìn)和創新的點比較多，使服務更加具有價值，而在内容這(zhè)塊，主要是通過(guò)營養師這(zhè)個點，不斷地在社群裡(lǐ)和朋友圈以及公衆号等，輸出相應地健康知識，不僅可以加深用戶對(duì)于湯臣倍健的信任度，還(hái)可以提高品牌的美譽度和曝光度。除了服務和内容之外，促銷福利活動也是湯臣倍健主打的運營策略，前面(miàn)我們在分析百果園和瑞幸咖啡的時候，其實促銷就是最極簡有效的運營方式與商業理念，因爲無論新老客戶大部分都(dōu)是奔著(zhe)你的産品過(guò)來的。
三、私域三步曲之用戶的轉化
湯臣倍健的轉化場景由天貓、淘寶、京東等傳統電商平台轉移到了小程序上，而不是直接反哺到公域電商平台，大大縮短了私域轉化的路徑，形成(chéng)私域的商業閉環。而且湯臣倍健在設計小程序的時候也是極其用心，給私域用戶做到了很好(hǎo)的服務下單體驗。
第一、搭建會員體系，通過(guò)成(chéng)長(cháng)值來刺激用戶下單升級。
和百果園一樣(yàng)，湯臣倍健在小程序端也搭建了自己的一套會員體系，總共分爲5個等級：入門會員、白銀會員、黃金會員、鉑金會員、鑽石會員、企業員工，每個等級對(duì)應的成(chéng)長(cháng)值都(dōu)不一樣(yàng)，等級越高享受的權益就越高。用戶點擊進(jìn)入小程序之後(hòu)，無門檻成(chéng)爲入門會員，隻要1成(chéng)長(cháng)值即可成(chéng)爲白銀會員，500成(chéng)長(cháng)值成(chéng)爲黃金會員，1000成(chéng)長(cháng)值成(chéng)爲鉑金會員，2000成(chéng)長(cháng)值成(chéng)爲鑽石會員，99999成(chéng)長(cháng)值成(chéng)爲企業員工，獲得成(chéng)長(cháng)值的方式主要就是簽到、節日活動、下單購買等。
第二、不斷更新産品促銷活動與新品體驗
湯臣倍健在出新産品的時候，都(dōu)會安排一波新品免費體驗用戶，到了不同的節日也會在小程序上同步促銷活動，尤其是在小程序的首頁banner圖進(jìn)行強提醒。通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)方式可以加強用戶的下單購買欲望。湯臣倍健私域發(fā)展到今天，已經(jīng)有了一套相對(duì)成(chéng)熟的運營體系，但同樣(yàng)也有需要改進(jìn)的地方，例如朋友圈的内容分發(fā)可以再豐富一些、社群的運營策略可以再多樣(yàng)化一些，會員權益價值相對(duì)較低，可以适當提升高級會員的權益價值感。
